Регламент SLA

Регламент SLA

Регламент работы службы поддержки QCKL Network Solutions IBC.

Термины и определения

1. 1.1. Провайдер - Хостинг-провайдер QCKL Network Solutions IBC, предоставляющий полный спектр услуг хостинга и вспомогательные услуги.
2. 1.2. Клиент - прямой пользователь услуг Провайдера, физическое или юридическое лицо, имеющее доступ к служебной области сайта Провайдера (биллинг-аккаунту). Клиент пользуется услугами Провайдера на основании Договора.
3. 1.3. Третьи лица - физические или юридические лица, не являющиеся клиентами.
4. 1.4. Служба поддержки - функциональное подразделение (отдел) компании, состоящее из специалистов службы поддержки и руководителя службы поддержки. Деятельность службы поддержки регламентируется данным документом на уровне SLA.
5. 1.5. Каналы обращения в службу поддержки:
   • Многоканальный телефон;
   • Internet Messaging (IM): веб-чат на сайте Провайдера, Telegram;
   • Электронная почта (email);
   • Тикет-система (официальный способ обращения в службу поддержки, доступный только клиентам Провайдера).
6. 1.6. Техническая поддержка - комплекс мероприятий, проводимых службой поддержки, направленных на обеспечение надлежащего технического обслуживания клиентов, функционирование сервисов, предоставляемых Провайдером в рамках Договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
7. 1.7. Консультации - комплекс мероприятий, проводимых службой поддержки, направленных на предоставление максимально подробной информации о предоставляемых Провайдером услугах для клиентов и третьих лиц.

2. Общие положения

1. 2.1. Служба поддержки оказывает техническую поддержку и консультации клиентам, и предоставляет только консультации касательно предоставляемых компанией услуг третьим лицам на основании данного регламента. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
2. 2.2. Перед подачей обращения, подразумевающего техническую поддержку, необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в свободной документации и воспользоваться поиском на справочных ресурсах Провайдера - FAQ, форуме и блоге. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме или блоге, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
3. 2.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки (не имеющих прямого отношения к услугам, предоставляемым Провайдером, и их функционированию), необходимо адресовать соответствующим специалистам, в чьей компетенции эти вопросы находятся. Отношение вопроса к рамкам технической поддержки определяется службой поддержки Провайдера, на основании SLA.
4. 2.4. Хостинг-провайдер не оказывает услуг в области веб-дизайна, разработки сайтов, разработки какого-либо программного обеспечения по заказу клиента и не оказывает поддержки по вопросам, относящимся к вышеуказанным областям.

3. Уровни обслуживания (SLA)

1. 3.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA–Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории заказанной клиентом услуги и/или категории проблемы. Отношение вопроса к определенному уровню обслуживания (SLA) определяется службой поддержки Провайдера.
2. 3.2. Режим работы службы поддержки и обработки обращений. Служба поддержки работает круглосуточно, в режиме 24/7, без перерывов, выходных и праздничных дней. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства технических инженеров или системных администраторов. Уровень критичности обращения определяется службой поддержки. Служба поддержки не может гарантировать точного времени решения технической проблемы, с которой обращается клиент. Это обусловлено влиянием внешних факторов, включая своевременность ответа клиента на уточняющие вопросы, необходимость координации с партнерами Провайдера, наличие технических средств и иные причины.
3. 3.3. Служба поддержки обеспечивает следующие уровни обслуживания:
   • 3.3.1. Консультации по предоставляемым услугам (максимальное время реакции - до 30 минут).
   • 3.3.2. Консультации по общим вопросам (время реакции не регламентируется).
   • 3.3.3. Уровни технической поддержки:
     • Standard: базовый уровень технической поддержки.
     • Premium: расширенный уровень технической поддержки.

4. Круг решаемых задач

1. 4.1. Задачи, решаемые службой поддержки Провайдера:
   • Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуального хостинга: E-mail, MySQL, Apache, DNS, FTP, SSH, Cron.
   • Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуализации (гипервизорах).
   • Предоставление информации клиентам касательно правильности настроек услуги.
   • Обеспечение стабильности работы публичных услуг.
   • Уведомление клиентов об акциях, новостях, плановых технических работах.
   • Блокировка аккаунтов пользователей без предварительного уведомления в случае нарушения условий Публичного Договора и/или применимого законодательства.
2. 4.2. Задачи, не решаемые службой поддержки Провайдера:
   • Операции, которые клиент может выполнить самостоятельно в контрольных панелях.
   • Поддержка услуг сторонних организаций.
   • Настройка программного обеспечения на компьютере клиента.
   • Ответы на посторонние вопросы, не относящиеся к услугам Провайдера.

5. Порядок подачи и обработки обращений

1. 5.1. Техническая поддержка осуществляется на основании официальных запросов посредством тикет-системы.
2. 5.2. Запросы по каналам связи, отличным от тикет-системы, не являются официальными и могут использоваться для консультаций.
3. 5.3. Заявки обрабатываются в порядке поступления. Срок ответа зависит от сложности и загруженности отдела.
4. 5.4. Перед подачей обращения рекомендуется изучить доступные материалы в FAQ, форуме и блоге Провайдера.
5. 5.5. Вопрос должен быть максимально детализирован, с корректным техническим описанием проявлений проблемы.

6. Оценка качества работы службы поддержки

1. 6.1. Встроенные средства оценки:
   • модуль оценки ответа оператора в веб-чате;
   • модуль оценки ответа специалиста в тикет-системе.
2. 6.2. Внешние средства оценки:
   • отзывы руководству компании на email manager@qckl.net;
   • отзывы на внешних ресурсах с передачей ссылки Провайдеру.

7. Дополнительная информация

Дополнительная информация об изменениях в регламенте работы службы поддержки вносится в данный документ незамедлительно. Информация об изменениях также публикуется на официальном сайте Провайдера: https://qckl.net в разделе Новости.