Регламент поддержки

Регламент поддержки

Регламент работы службы поддержки QCKL Network Solutions IBC.

Редакция от 13 августа 2026 года.

Термины и определения

1. 1.1. Провайдер — QCKL Network Solutions IBC, предоставляющий услуги хостинга и связанные услуги.
2. 1.2. Клиент — физическое или юридическое лицо, использующее услуги Провайдера на основании договора-оферты и имеющее доступ к личному кабинету.
3. 1.3. Третьи лица — физические или юридические лица, не являющиеся клиентами.
4. 1.4. Служба поддержки — функциональное подразделение компании, которое принимает и обрабатывает обращения клиентов в соответствии с данным регламентом.
5. 1.5. Каналы обращения в службу поддержки:
   • Веб-чат и мессенджеры: чат на сайте и Telegram;
   • Электронная почта (email);
   • Тикет-система (официальный способ обращения в службу поддержки, доступный только клиентам Провайдера).
6. 1.6. Техническая поддержка — прием и обработка обращений о работе услуг Провайдера в пределах договора и заказанной услуги.
7. 1.7. Консультации — ответы клиентам и третьим лицам по условиям и составу услуг Провайдера.

2. Общие положения

1. 2.1. Служба поддержки оказывает техническую поддержку и консультации клиентам. Третьим лицам предоставляются консультации по услугам компании. Круг решаемых задач и порядок обработки обращений определяются данным регламентом и условиями заказанной услуги.
2. 2.2. Перед подачей обращения рекомендуется изучить доступные описания услуг, FAQ и опубликованные материалы Провайдера. Если вопрос связан с конкретной инструкцией или публикацией, в обращении следует указать ссылку на неё.
3. 2.3. Вопросы, не связанные напрямую с услугами Провайдера и их функционированием, необходимо адресовать профильным специалистам. Отнесение обращения к рамкам технической поддержки выполняет служба поддержки на основании данного регламента и условий заказанной услуги.
4. 2.4. Хостинг-провайдер не оказывает услуг в области веб-дизайна, разработки сайтов, разработки какого-либо программного обеспечения по заказу клиента и не оказывает поддержки по вопросам, относящимся к вышеуказанным областям.
5. 2.5. SLA доступности услуг VPS/VDS составляет 99,98% в месяц.

3. Порядок и приоритет обработки

1. 3.1. Обращения классифицируются по типу услуги, влиянию проблемы и приоритету. Приоритет определяет служба поддержки с учетом данных клиента и состояния услуги.
2. 3.2. Техническая поддержка работает 24/7, включая выходные и праздничные дни. Обычно обращения обрабатываются в порядке поступления; инциденты с высоким влиянием могут обрабатываться вне очереди. Срок первичной реакции зависит от услуги, приоритета, загруженности и отдельно согласованных условий. Точное время решения не гарантируется, поскольку оно может зависеть от ответа клиента, сторонних поставщиков, доступности оборудования и других внешних факторов.
3. 3.3. Обращения делятся на следующие категории:
   • 3.3.1. Консультации по предоставляемым услугам.
   • 3.3.2. Общие и предпродажные вопросы.
   • 3.3.3. Технические обращения по активным услугам.

4. Круг решаемых задач

1. 4.1. Задачи, решаемые службой поддержки Провайдера:
   • Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуального хостинга: E-mail, MySQL, Apache, DNS, FTP, SSH, Cron.
   • Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуализации (гипервизорах).
   • Консультации по настройкам заказанной услуги.
   • Диагностика и устранение инцидентов в публичных услугах Провайдера в пределах заказанной услуги.
   • Уведомление клиентов о плановых технических работах и инцидентах, затрагивающих их услуги.
   • Приостановление или блокировка услуг при нарушении договора — в порядке и сроки, предусмотренные договором-офертой и применимым законодательством.
2. 4.2. Задачи, не решаемые службой поддержки Провайдера:
   • Операции, которые клиент может выполнить самостоятельно в контрольных панелях.
   • Поддержка услуг сторонних организаций.
   • Настройка программного обеспечения на компьютере клиента.
   • Ответы на вопросы, не связанные с услугами Провайдера.

5. Порядок подачи и обработки обращений

1. 5.1. Техническая поддержка осуществляется на основании официальных запросов посредством тикет-системы.
2. 5.2. Запросы по каналам связи, отличным от тикет-системы, не являются официальными и могут использоваться для консультаций.
3. 5.3. Заявки обычно обрабатываются в порядке поступления с учетом приоритета по пункту 3.1. Срок ответа зависит от сложности и загруженности службы поддержки.
4. 5.4. В обращении следует указать услугу, признаки проблемы, время возникновения и уже выполненные проверки.

6. Оценка качества работы службы поддержки

1. 6.1. Встроенные средства оценки:
   • модуль оценки ответа оператора в веб-чате;
   • модуль оценки ответа специалиста в тикет-системе.
2. 6.2. Внешние средства оценки:
   • обращения по качеству поддержки на email support@qckl.net;
   • отзывы на внешних ресурсах с передачей ссылки Провайдеру.

7. Дополнительная информация

Актуальная редакция регламента публикуется на этой странице. Существенные изменения могут дополнительно объявляться в разделе «Новости».